Os custos com a perda de um cliente

Recentemente tive oportunidade de assistir um vídeo da Jornalista Letícia Aguilar, do Jornal Panfletu’s, falando sobre a péssima qualidade do atendimento aos clientes nos estabelecimentos comerciais de Mariana, manifestada no seu Instagram através das reclamações de alguns cidadãos marianenses que fazem suas compras por aqui, principalmente nas lojas de roupas femininas. Alguns chegaram até mesmo afirmar que vão parar de fazer compras em Mariana.

Já tive oportunidade em outras ocasiões de trazer esse tema em pauta nos meus artigos (“Excelência no Atendimento ao Cliente” – Jornal Panfletu’s, 23/08/18 e “A Jornada do Cliente” – Agência Primaz de Comunicação, 05/05/21), mas creio que nunca é demais reforçar a importância desse assunto.

Os estudos indicam que, em média, as empresas perdem 20% de seus clientes por ano devido ao mal atendimento. Isso pode significar que em 05 anos elas perdem todos os clientes que possuem e só não quebram por que surgem novos clientes que vão renovando a sua carteira, mas que passam, por sua vez, a fazer parte desse círculo vicioso. Adquirir um novo cliente custa até 7 vezes mais caro do que trabalhar na retenção daquele já existente.

Os estudos estatísticos demonstram que 68% dos clientes não voltam na loja caso se sintam mal tratados, 13% desses clientes insatisfeitos costumam contar para até outras 20 pessoas sobre a experiência ruim que obtiveram, sem contar o enorme estrago causado pela divulgação nas mídias sociais.

Alguns fatores podem ser citados como os mais agravantes para a ocorrência desse quadro tenebroso: funcionários insatisfeitos por problemas pessoais ou internos relacionados a questões salariais, de ambiente de trabalho ou de relacionamento com o chefe, despejando sua insatisfação em cima do cliente, redução de custos e mão de obra, sobrecarregando os funcionários que permanecem na empresa, falta de qualificação devido ao fato de os empresários entenderem que capacitação é custo e não investimento, falta de atenção e sensibilidade para ouvir e tentar resolver o problema do cliente de forma gentil e prazerosa,  burocratização dos processos internos, falta de honestidade e comprometimento da empresa, vendendo produtos e serviços de qualidade duvidosa, bem como fazendo promessas que não são cumpridas, foco somente na venda dos produtos ou serviços, esquecendo-se da pré-venda e da pós venda, dentro do conceito de “Jornada do Cliente” e busca desmedida pelo lucro abusivo, desconsiderando o fator humano como o maior patrimônio de qualquer organização, além de muitos outros.

Mariana possui mais de 60 mil habitantes e um potencial enorme de consumo, sem contar também o enorme fluxo de turistas que, fora dos tempos de pandemia, circulam pela cidade. Se soubermos explorar bem esse potencial, disponibilizando um atendimento de alto padrão de qualidade, com certeza, estaremos investindo em uma grande oportunidade de diversificação econômica do município.

A Cesarius Gestão de Pessoas disponibiliza consultoria e capacitação para o alcance da excelência no atendimento ao cliente. Se você ou a sua empresa estão interessados, façam contatos conosco.

Quem tem ouvidos que ouça!…