A utilização da plataforma consumidor.gov.br como um facilitador na resolução de conflitos de consumo

A Lei 8.07 do 11 de setembro de 1990, o Código de Defesa do Consumidor, disciplina em seu Capítulo II sobre as Políticas Nacionais de Relações de Consumo (PNRC), cujo objetivo consiste na ampliação da proteção dos direitos consumeristas. Uma forma de se alcançar esse objetivo, é o disposto no artigo 4°, inciso V do dispositivo mencionado, que prevê o incentivo à criação de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo, isto é,  é através da criação de alternativas para a resolução desses 0qconflitos que ultrapassem a dimensão da judicialização do litígio.

Assim, foi institucionalizada novembro de 2015 a plataforma consumidor.gov.br. Desenvolvida pela Secretaria Nacional do Consumidor, a SENACON, do Ministério da Justiça e fiscalizado por órgãos como Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Agências Reguladoras e pelos PROCONS, a plataforma é um serviço público e gratuito que intermedeia a comunicação entre um fornecedor e um consumidor em uma eventual desavença. Após registrar uma reclamação, a empresa tem 10 (dez) dias para receber, analisar e responder a queixa do consumidor. Em seguida, o consumidor possui o prazo de até 20 (vinte) dias para responder e classificar a resposta da empresa como resolvida ou não resolvida e avaliar o quanto está satisfeito com o atendimento.

A utilização da plataforma é extremamente simples e intuitiva. Após acessar o site www.consumidor.gov.br, o consumidor deverá realizar o cadastro na plataforma. Para isso, será necessário fornecer CPF, nome completo, data de nascimento, telefone de contato, endereço e endereço eletrônico. Uma vez realizado o cadastro, o consumidor será direcionado para a página principal, onde aparecerá um campo para pesquisa da empresa com a qual há o conflito. Ao selecionar a empresa, será aberto o Perfil do Fornecedor, onde poderão ser encontrados indicadores como índice de solução, satisfação com o atendimento, reclamações respondidas e o prazo médio de resposta. Em seguida, é só clicar na opção “Registrar Reclamação” e preencher os campos de acordo com a situação experienciada pelo consumidor. A partir daí, começa o prazo para a empresa responder.

Empresas do ramo bancário, operadoras de telefonia, seguradoras e empresas de tv por assinatura são exemplos de empresas que estão presentes na plataforma. No entanto, o cadastro das empresas é, em regra, voluntário. Contudo, desde março de 2020 tornou obrigatório o cadastro de alguns grupos de empresa no consumidor.gov.br, que podem figurar em conflitos de consumo que podem não ser superados de forma ideal em decorrência da pandemia da Covid-19 e do isolamento social.

Em vista disso, a plataforma não substitui a atuação de órgãos de proteção e defesa do consumidor, como PROCONS, Defensorias Públicas e Juizados Especiais Cíveis, sendo possível a sua utilização de maneira subsidiária a esses serviços.

Vale a pena mencionar também que os índices de solução de conflitos mediados pela plataforma são bastante elevados. Desde 2015 foram finalizadas mais de 3.240.000 reclamações. Além disso, as 150 empresas mais demandadas possuem o índice de solução superior a 90%, e das 886 empresas cadastradas, 463 responderam 100% das reclamações feitas pelos consumidores.

Percebe-se, portanto, que os conflitos de consumo, infelizmente, fazem parte da vida de diversos consumidores. Porém, recorrer à via judicial de primeira talvez não seja a forma ideal e mais eficaz para a resolução do problema. Meios como a plataforma consumidor.gov.br tem demonstrado uma eficácia considerável para auxiliar o consumidor na resolução de seus conflitos, apresentando, como já mencionado, altos índices de resolução das reclamações finalizadas.